Experiencia del cliente

La reinvención de los negocios: La ampliación de canales para sustituir la experiencia presencial

Desde que llegó la pandemia a nuestras vidas los negocios han tenido que enfrentar retos que, o bien tenían previstos ir abordando a un ritmo más despacio, o que no tenían del todo planteados. Desde habilitar compras en líneas, servicios a domicilio, estaciones de retiro, hasta páginas web transaccionales, carritos de compra, sistemas de inventarios; en fin, alternativas que reemplazan la interacción tradicional en la tienda con los productos o personas para una experiencia de compra virtual.

No obstante, el reemplazo de la experiencia presencial para la adquisición de los servicios ha conllevado a un incremento exponencial en el tráfico de consultas previas a la decisión de compra. Una realidad de la que nos e puede escapar, pues los cinco sentidos del vendedor se transforman en los del comprador.

Un lead puede generar al menos unas diez interacciones promedio a través de un chat para descifrar si realmente el producto o servicio es el que el comprador está buscando. Un teléfono que ocasionalmente sonaba para una información general del lugar, hoy no deja de repicar en tiempos de llamadas más amplios para poder generar un proceso de venta.

Antes, las centrales con llamadas en espera eran vistas como servicios de grandes empresas. Tener WhatsApp empresarial no estaba en el radar, mucho menos asignar un recurso a ello. Hoy son parte de las necesidades latentes de pequeñas y medianas empresas, que luchan por subsistir a toda costa.

La solución clara a muchos problemas pareciera ser la automatización. La implementación de inteligencia artificial para ayudar en la atención de consultas empieza a tener sentido. Sin embargo, hemos notado cómo los usuarios reconocen cuando es una máquina la que les responde, y en su mayoría, resienten la pérdida del calor humano. Por ello, las respuestas automatizadas, aunque parecían una solución útil y obvia, están empezando a no ser recomendadas, prefiriéndose activar los estados de “activos” y “ausentes” en su reemplazo.

El nuevo reto de la digitalización es cómo solventar la atención masiva y simultánea sin perder la calidez humana y personalizada de la interacción social, a un precio accesible para la estructura de costos de las empresas.

Lo que si queda claro es que la humanización es algo que aún la sociedad no está lista para reemplazar. Los que entiendan el balance entre los elementos, serán los que tengan éxito.

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